Обслуживание и менеджмент качества

Система менеджмента качества по ISO 9001

Для успешного функционирования организация должна осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности.

Создание программ высочайшего уровня качества и блестящее решение самых ответственных задач требует поддержания слаженного и бесперебойного процесса промышленного производства программного обеспечения.

Начиная с 2002 года, в нашей компании действует система менеджмента качества, основанная на стандарте ISO 9001 и ориентированная на процессный подход.

Процессный подход рассматривает деятельность организации как совокупность взаимосвязанных процессов. Его преимущество состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

  1. понимания и выполнения требований;
  2. необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;
  3. достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;
  4. постоянного улучшения процессов.

Целью разработки, внедрения и улучшения результативности системы менеджмента качества является повышение удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Наша система менеджмента качества неуклонно развивалась вместе с совершенстованием стандарта ISO 9001. Экспертным сертифицирующим органом были последовательно проведены сертификационный и ресертификационные аудиты нашей компании на соответствие стандартам ГОСТ Р ИСО 9001-2001, ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Ближайший ресертификационный аудит будет направлен на переход на новейшую версию межгосударственного стандарта ГОСТ ISO 9001-2011, введенного в действие с 1 января 2013 года.

Методология разработки ПО

Мы считаем, что цель проекта определяет избираемые методы. Мы умеем работать как по формальным методикам (например, по ГОСТам 34 серии), так и в стиле Agile.

Методология Agile несомненно удобна и эффективна для небольших проектов. Но планировать сроки и трудоемкость проекта на достаточно долгую перспективу и четко предсказать результаты длительного проекта в терминах соотношения качества результата и затрат времени и ресурсов при использовании Agile-подходов затруднительно.

Кроме того, Agile основывается на интенсивной коммуникации с заказчиком, а точнее с ограниченным кругом лиц (или даже 1 человеком), представляющим интересы заказчика. В ряде случаев у клиента просто нет специалистов, которые могут взять на себя всю полноту ответственности единолично. Требуется согласование требований между несколькими подразделениями, которое может происходить только на основе документов, представленных в форме удобной заказчику.

Формальные методики, безусловно, очень часто избыточны, требуют порождения большого числа артефактов, не относящихся напрямую к изготовлению программного продукта, тем самым увеличивая его стоимость непропорционально росту полезного функционала. Рост сроков разработки программного обеспечения, особенно в случае небольших и средних проектов, также является негативным следствием формальных методик. Однако они позволяют лучше проработать требования, многие риски удается выявить еще на этапах предшествующих программированию, что положительно сказывается на прогнозируемости затрат и сроков.

Таким образом, Agile - это гибкость и скорость в реализации небольших и средних проектов. Но также это инструмент требующий определенной квалификации от заказчика. Особенно плохо при использовании Agile поддаются учету риски, требующие исследовательской работы, поскольку требования, приводящие к такой работе, могут быть высказаны слишком поздно.

Формальные методы более тяжеловесны, но позволяют лучше контролировать процесс. Платой за такой контроль является удорожание проекта, особенно заметное при малых объемах функционала. Однако чем больше проект, тем меньше (при правильно поставленном процессе) относительные накладные расходы. Кроме того, формальные методики дают большим и сверхбольшим проектам гораздо больше шансов дойти до успешного конца.

Одним из возможных способов объединить преимущества и скомпенсировать недостатки "легких" и "тяжелых" методик является их комбинирование. Например, для клиента процесс может выглядеть как формальный с порождением необходимой крупноблочной документации по функциональным модулям, а внутри процесс разработки построен как комбинация Agile-команд, в которых условным представителем заказчика выступает уже менеджер компании-разработчика. Таким образом, можно найти разумную пропорцию между гибкостью, управляемостью и прогнозируемостью.

Именно эту задачу и решает наш опытный менеджмент, управляя конкретным проектом. А техническая инфраструктура организации способна поддержать любой необходимый вид процесса.

Сопровождение

Руководство компании уделяет большое внимание вопросам сопровождения и обслуживания.

Наша цель - обеспечить клиентам уровень сервиса, соответствующий лучшим практикам ITIL.

Мы стремимся максимально слаженно, грамотно и оперативно реагировать на все запросы наших клиентов, опираясь для этого на средства автоматизации и отлаженные процессы технической поддержки.

Служба технической поддержки обеспечивает для наших клиентов обслуживание в режиме «одного окна». То есть помимо помощи по чисто техническим вопросам принимает любые обращения по любым вопросам и обеспечивает их надежную передачу до соответствующего ответственного лица.

Наши клиенты могут быть уверены, что ни одно их сообщение не останется без внимания, все вопросы и предложения будут проанализированы и переданы сотрудникам компании, наиболее компетентным в соответствующей сфере.

Автоматизированная система обслуживания, используемая нашей компанией, позволяет максимально быстро подключить требуемого эксперта к работе над любой ситуацией и сокращает до минимума время, необходимое для анализа контекста задачи.

Кроме того, система оперативных уведомлений по электронной почте информирует клиента о появлении в его обращении ответов или уточняющих вопросов, сокращая время коммуникации и повышая эффективность взаимодействия.

Мы надеемся, что общение с нашей службой технической поддержки будет для вас не только максимально эффективным, но и приятным.